山奥のホスピタリティ
連休明けに携帯が未だに圏外になるような山奥の旅館に友人と行ってきました。
旅館のまわりはツキノワグマの生息地でもあり、本当に静かで渓谷に囲まれた素敵な場所です。
ちょうど、連休明けということもあり連泊したのですが15部屋の旅館で、
お客さんが私たちと高齢の女性のお1人という２組だけという状況でした。
２組だけだとなんだか申し訳ないような気持ちになってしまうものですが、
その旅館の人たちは歓迎してくれたものの旅館内で過ごしているときは、
ちょうどいい距離感をもってくださり、こちらが変に気遣いをしないように
逆に気遣ってくれているような感じがとても嬉しかったです。
ちょうど山の中の桜は一足遅く、開花しており
テレビの電波も民放は入らない。
部屋の中には、鳥と近くを流れる川の音だけ。まさに非日常。
ちょうど旅館に行く前にテレビで「星野リゾート」さんの特集をしていて、
こんなことを社長がおっしゃっていたのが心に残りました。
大変人気のある「星のや 軽井沢」では、お客さんからのアンケートを
大切にしているということでしたが、その中には様々な要望もある中で、
どう要望に応えていくのかという話の中で、
まずは自分たちがどうありたいのかということを明確にすれば、
無視するべき不満とそうではない不満というのが判断がつくようになる
ということを言っていました。
「星のや 軽井沢」では部屋にテレビがないけれどそれは、
自分たちは非日常にとっては必要なものなのだと。
だから、テレビを置いてほしいという要望は無視してもいいものだと。
それに共感してくれるお客さんに尽くしたいと。
確かに、今回の旅館も山奥で虫も多いし、周りに何もないところで、
テレビも携帯の電波もないけれど、それを望んで行った私にとっては、
いかに非日常を気兼ねなく味わえるかということに心を砕いてくれる
もてなしというのは何か多くのサービスをしてもらうよりも、
最高のホスピタリティだったなぁと感じました。
出過ぎないけれど、きちんとホスピタリティの精神をもって対応してくれる。
私自身も、お客さんが何を望んで他でもないうちにお仕事を依頼してくださったのか
その心髄をきちんと理解した上で対応していこうという気持ちがますます強くなりました。